用心服务，创造价值

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财险“优秀服务标兵”先进事迹材料8

摘要：彭冬，太平财险湖北分公司车险部客户服务前台，2008年入司，一直从事车险索赔受理工作，先后获得了太平财险总公司授予的“季度柜面服务之星”、“年度十大服务明星”和“案件处理效率之星”等荣誉称号。五年来，他始终保持着良好的工作状态，立足本职工作，潜心钻研业务技能，以高标准严格要求自己，用心服务，创造价值。5 年来，他每年处理的案件数量达 3500笔左右，服务了数以千计的客户，从未发生过一起客户投诉，受到众多客户的褒奖及表扬。他把客户看得比什么都重，客户满意是他工作的最大目标。

彭冬同志是太平财产保险有限公司湖北分公司（以下简称“太平财险湖北分公司”）的一名前台客服工作人员，从2008年入司后一直从事受理机动车辆保险索赔工作。作为一名普通客服人员，他没有惊天动地的壮举，也没有感召世人的豪言，有的是一颗做好本职工作的平常心，并且在这个平凡的岗位一干就是五个年头。自参加工作以来，他立足岗位，时刻牢记 “用心经营，诚信服务”的经营理念， 努力践行 “诚信、专业、价值”的核心价值观，全情投入，把客户服务工作当成事业般用心经营，把客户当成上帝般贴心服务，热心对待每一位客户，得到了客户的肯定，取得了良好的业绩。 2

一、注重服务细节、做客户的贴心人

有效的客户服务就是要让客户获得全方位的满意。。在短短的一周时间内将赔款支付给陈先生帐户，维护了被保险人正当的利益，为此，陈先生专门给公司写了封表扬信，特别表扬彭冬同志“想客户之所想，急客户之所急”的高度负责的工作态度。“客户满意是我工作的最大目标”，这样的责任心和工作态度让他赢得了许多客户的赞誉。 4

二、踏实肯干，用心做好服务

每天早晨，彭冬总是提前二十分钟到公司，检查柜面资料是否摆放整齐，大厅的桌椅是否摆放有序，柜面是否干净整洁，看到有不妥之处，就一一调整摆放到位，将一切工作准备就绪后，一天的工作就正式开始了。当客户走到他的柜面时，他总是对客户致以亲切的微笑和热情的询问：“您好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白客户的来意之后，立即着手办理相关的理赔事宜。当柜台前的客户较多需要排队等候时，他会对等候的客户微笑解释：“对不起，人员太多，请您在等候区稍等片刻，谢谢您的合作。”对于那些在大厅里坐着等候的客户，他会亲自给他们倒杯水或者递上太平的宣传资料，致以歉意：“让您久等了，真是不好意思，先喝杯水吧。”等客户办完业务离开时，他会真诚的道一声：

“谢谢光临，请慢走。”他那亲切温暖的问候和阳光一样灿烂的笑容让客户感到舒心、惬意。 2012 年 9 月 3 日，是一个繁忙的星期一，有一位客户到公司办理理赔手续，当他按照公司的规章制度请客户协助提供相关材料的时候，客户突然大发脾气：“为什么没有人和我说清楚要带什么？我从那么远的地方过来，堵车都堵了半天，花的油费谁给我报销啊？”见此情况，他知道这是一个由于不懂理赔流程而忘记带相关证件资料的客户，他立即上前安抚客户的情绪，“您请稍等，让我看一下你带来的资5

料好吗？” ， 看完了客户带来的所有资料后，他答复客户：“按照公司规定，缺少的资料是必须要提供的，但是您无需再跑一趟了，我们会派工作人员上门收取未提供的材料，好吗？”“真的可以上门收取吗？那太好了，我过来一趟实在不容易。”客户感到非常高兴，此后每次理赔都要来到他的柜面。

就是这温暖的话语、为客户着想的热忱态度化解了客户的误解。

面对细碎繁杂的客户服务工作，他从来没有一句抱怨。

彭冬说，从进入公司那天起，他就学会了用心做事，从事客服工作后，客户就在他的心里扎下了根。

三、兢兢业业，维护公司利益

在平时的工作中，他始终本着对被保险人负责、对公司负责的工作态度，积极遵循公司的各项理赔时效要求，万元一下案件的平均理赔时效不超过一个工作日，超过万元的案件也能在收取资料后三日内结案并支付赔款。他能设身处地的为客户着想，灵活运用网络等工具帮助客户收取资料，这样一是提供工作效率，二也避免了客户来回奔波之苦。他能做到细心解答客户的每一个问题，尤其是对公司内部的业务人员，更为是他们耐心处理每一件事情，因为他深知保险市场竞争的残酷和激烈，特别是电销介入以后，业务人员争取到每一单的业务，也是非常不易的。所以当业务人员碰到难以处理的问题时，他都会尽职尽责地协助他们处理，尽力解6

决他们在理赔上的后顾之忧，和他们一起共同做好客户的服务工作。

一起来到了修理厂，彭冬一眼就看到了一辆崭新的宝马 x6停在那里，右边的倒车镜被挂掉了，其他部位没有任何损失。

车主朱老板就在旁边。彭冬上前介绍了自己并说明了来意。

“我知道您的爱车被刮擦了，心里肯定很不舒服，又遇上这个受损部位无法赔偿，我很能理解您的心情。