“优秀服务窗口”参评单位简介

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财险“优质服务窗口”先进事迹材料2

中国平安财产保险股份有限公司武汉硚口支公司成立于 2003年 1 月，现位于武汉市汉口京汉大道 377 号，可为消费者办理车险、意外险、财产险理赔以及车险承保、批改等业务，每日上门客户量保持在 200 位以上。作为平安产险湖北分公司武汉本部的一家综合客户服务旗舰门店，该单位始终坚持以客户体验为核心，建立健全门店服务管理制度，强化柜面人员培训，不断优化门店环境、服务态度、业务技能水平，为客户提供全流程的专业贴心服务，堪称平安产险优秀服务窗口的典范。。

“多管齐下，服务领先”，是平安追求服务品质的精确概括。

硚口支公司一直在不断健全柜面服务管理制度，通过制定《柜面服务人员规范指导手册》、《客户服务中心 sop 手册》等，提升门店服务管理水平。同时，通过每日柜面环境检查、服务监控通报等方式，加强现场管理，确保客户服务品质。制度是保障，技能是基础，高素质的柜员服务队伍要以扎实的专业服务技能为基础，硚口营销服务部通过年度、季度、月度例行培训，提升柜面人员专业服务技能，并进行通关演练、情景检测等方式予以强化；同时，采取“传、帮、带”并连带考核的方式促进新老员工的技能提升；在细节上，严格落实“微笑服务、起立问候、双手递接、感谢道别”四项“柜面服务承诺”；设立月度服务明星机制，根据客户满意度评选出优秀的服务人员并张榜公布；建立服务公开承诺践诺制度，设有内部热线通服务咨诉热线，并设立总经理室接待日，定期接待上门客户，接受社会大众的监督，自觉维护保险消费者权益，维护保险行业形象。

“落实宣传教育，造福广大客户”是平安坚决落实上级部门关于开展消费者宣传教育工作的体现。为了让消费者了解投保常识识、保险条款、保险服务以及报案、理赔等基本知识，硚口支公司制作了车、财、意客户服务指南（该指南包括客户保险权益提示、保险过户注意事项、承保理赔查询通道提示和理赔流程等内容），在门店摆放，供消费者取阅，并在承保时随保单附送给客户，让客户了解保险理赔相关流程、制度，客户能够享受到的权利、服务，以及投诉监督渠道、常见问题解答等；同时引导来店客户及其他群众登陆在自助查询机上登陆平安官网参与“保险知识问答”，进行承保理赔查询，了解保险维权常识，借此活动加强消费者保险维权意识。