徐亚平在郑州公交路上奔波奉献了22年，多次荣获郑州公交总公司文明标兵、优秀共产党员等称号；被评为郑州市“文明市民”、郑州市遵守职业道德“十佳”标兵；还获得了河南省“五一”劳动奖章、全国“五一”劳动奖章。 本文来自文库分享网www.wkfxw.com

不断充实服务理念的内涵

在22年的驾驶生涯中，徐亚平始终以无私的工作态度和忘我的敬业精神在平凡的岗位上创造出了不平凡的业绩。

他曾在日记中写道：“群众是通过身边的一个个党员来认识党的，作为一名党员我要用实际行动为党的形象增添光彩。”

多年的工作经历让徐亚平深深体会到，在新时期作为一名驾驶员要做好服务不仅要有良好的职业素养、娴熟的业务技能，还要具有过硬的综合能力。为此他不断探索，提出了“完善自我，为服务注入灵魂”的服务宗旨。

为了充实服务理念的内涵，研究新时期车厢服务的新方式，他努力攻克车厢服务中的英语关，使自己的英语表述更规范。有位河南大学老教授来电深有感触地说：“省会公交驾驶员能这样流利地用英语服务，那可是郑州公交的新亮点啊！”；为了使车厢服务更具人性化，他还学习了心理学，提出了车厢服务的“换位思维法”，并根据多年的车厢服务经验，总结出了在无人售票情况下驾驶员服务百例。比如：一位抱孩子的妇女坐了一位姑娘让的座位后却毫无感谢之意，姑娘十分生气。这时候徐亚平利用停站时的间隔会对孩子说：“小朋友真乖，阿姨上了一天班，这么累了还让座给你，还不谢谢阿姨。”孩子母亲一听，感到自己失礼了，立即道谢，姑娘的气也就消了。徐亚平对待不文明乘客的方法是：你发火我耐心，你烦躁我冷静，你粗暴我礼貌；为了满足乘客的各种需求，他不仅将本线路的沿途倒乘和地理情况做到了如指掌，而且利用业余时间对其它线路倒乘和经过的各大商场进行了走向调研，做到乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。一次，一位外地乘客询问乘205路到妇幼医院有多远，他张口就来：“您只要走430步就到了。”

“细节服务要到位”

工作中徐亚平把乘客当自己的亲人，用“心”去服务，用“情”来沟通，把“爱”洒满车厢。

2010年1月的一天，他的车已经启动，突然发现一位残疾老汉拄着拐杖，艰难而吃力地向车子走来，并示意要上车。他立即停车，示意老汉不要慌张，打开车门主动迎上去，微笑地说：“慢点，慢点，别着急，我扶您上车！”。上车后，又替这位特殊乘客找个座，并问清他的下车站点，好到时提醒他。像这样的事，对徐亚平来说是最平常不过的了，可对这位乘客来说，这样关心他的人不多。因此，他激动地连声致谢，还给公司写了封热情洋溢的感谢信！ 徐亚平常说：“干啥吆喝啥，干公交就要心系乘客、关爱乘客，为各类乘客提供的细节服务一定要到位。”他针对线路老年乘客多的特点，总结出了“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即为老年乘客先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”即热心帮助、细心照顾、诚心服务；“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

“帮别人就是帮自己”

多年的驾驶工作使他练就了一身过硬的本领，但是他却认为所取得的每一份成绩、每一点提高都是组织培养和帮助的结果，他要把自己的本领回报组织、回报给广大职工。为此，他注意带好身边的新学员，传授经验、上车指导、发现问题、帮助解决。2010年冬季，一场雾雪使道路像镜面一样光滑。本应公休的他毅然在凌晨5点就来到了车队，站在新学员张洪的座旁指导操作。经过一班的实践，张洪迈出了在恶劣天气下独自驾驶运营的第一步。徐亚平认为，驾驶员的技能一方面是学习，另一方面是实践，只有在恶劣的环境中亲自实践，才

能练就真本领。

在记者采访过程中，徐亚平恨不得把自己多年安全行车的经验和盘托出以使更多的驾驶员受益。“要想安全行车，必须把车辆保养好，车况好是安全的前提。路上行车，要遵章守法，礼让三先，调整好自己的心态。我刚开始开车的时候，觉得开得慢就是丢人，后来我认为应该是稳中求快，把车开平稳了，乘客的安全才有保障。其实，心态好了是安全行车必备的要素，作为公交车驾驶员来说，更应该在出车时保持良好的心态。遇到不讲理的乘客，退一步；有不顺心的事情，想开点，没什么过不去的事。” 徐亚平侃侃而谈。

在全社会掀起新一轮学雷锋的今天，徐亚平对雷锋精神也有自己的理解。他说：“雷锋精神不是今天才有的，千年之前就有了。学雷锋，就是学习雷锋干一行爱一行的态度，学习他对工作和社会的满腔热情。我想的最多的就是自己能不能一直像雷锋那样去对待工作和人民，雷锋精神不应该只是口号，而应该是每个人积极向上的动力和参考。帮助别人就是帮助自己，与人方便，与己方便，帮别人不是一种刻意的高姿态，而是一种发自内心的自觉行为。