情绪劳动引发的思考
——读罗宾斯的《组织行为学》有感
读《组织行为学》这本书的过程，伴随着我一次次的心跳和惊喜，我在一个个理论中感叹作者的博学，在一个个知识点中忆起曾经的经历，罗宾斯这本《组织行为学》完整地道尽了我所有的工作故事，所以在读书的过程中，我感慨颇多，对此书有种相见恨晚的感觉！在这里我重点谈谈当我读到情绪劳动这个相关知识点的时候的感悟。
微笑是一种力量，有微笑的地方就充满了快乐和希望，微笑让世间充满了美好的元素。这是我最初的认识。工作和实践却让我看到了微笑的另一面——那就是微笑背后是否有真诚。由于工作的原因，有时候这微笑其实并不是那么真诚的，但是它却能神奇地给我们的工作加分，我们到底该如何公正地看待微笑呢？书中的语言引发了我的思考。
我从书中得知大家在工作中露出的笑容也是一种劳动，叫做“情绪劳动”，它是指在人际交往过程中个体表现出令组织满意的情绪，是与情感有关的一个概念。例如，飞机航班上的乘务员热情周到的服务；丧葬顾问悲哀心痛的表情；医生冷静沉着地诊断等等。不但如此，我还明白了情绪劳动对组织行为起着重要的作用：情绪劳动是工作绩效的一个关键成分，在组织工作中，运用情绪劳动培养员工对工作、顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的观念。例如，许多服务行业的提倡“微笑服务”时感到只靠制度、规范是不够的，当员工怀着对工作、对顾客的肯定情感时，才会自然带上亲切、友善、由衷的微笑，真正提高服务质量。因此，大家在一个充满微笑的公司工作久了也会绽放出同样的微笑，这不得不说是企业的熏陶，是团队的感染作用！

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书中指出情绪是一种强烈的情感，它直接指向某个人或某个物。心境，则是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感。情绪和心境被证明几乎与所有的组织行为学主题相关。组织越来越多地选择它们认为具有高情绪智力的员工。情绪和积极心境能够促进有效的决策和提高创造力。情绪展示对谈判和客户服务都很重要，而且情绪体验和工作态度以及与工作态度相关的行为有紧密的关系。从实践和道德的角度来说，当然是有限制的。情绪和心境是构成个体的一个自然组成部分。如果管理者了解情绪和心境的作用，则会增强对于个体行为的解释和预测能力。
读到这里我不由地觉得人的伟大，尤其是管理者的伟大，原来管理者对员工的管理已经不再局限于对他们上下班时间的管理，也不仅仅只是对他们工作内容、工作情况这些实际的管理，管理者的管理，已经远远超出了这些，实现了对人的情绪的管理！至此，我发现我的心跳加速了，不断在内心感叹着一个企业的管理者的能力，他们塑造的企业文化，通过企业文化深深植根于每一位员工，在一天天的熏陶中实现了对员工的情绪管理，不得不令人佩服和感叹。
此时的我，对于管理者对员工进行情绪管理还是持着肯定和褒扬的态度，但是当我继续往下读的时候，我才发现我看问题还存在着诸多的片面性，我只是看到了管理者对员工情绪管理将会给工作带来的好处，让员工微笑着面对顾客，让员工表现得愉悦、热情，理所当然会使顾客在第一印象上满意，为业务的成功增加砝码，但是我忽略了这样一个问题，那就是书中提出的道德尴尬处境问题：管理员工的情绪是道德的吗？如果一个员工的情绪本身不是那样的，非要让他做出与自己本来情绪相反的情绪来，员工的感受将会是如何呢？
大家都知道带着情绪上班是不好的，在工作的时候要刻意地克制自己的情绪，尽量不把生活的不良情绪带进工作中，倡导工作和生活分开，这是习以为常的定律，但是有过这样经历的人都知道，克制自己的不良情绪时是相当难受的，本来心情就不好，还要强颜对着别人欢笑，装作若无其事的样子，挤出笑容来，那参杂了多少唏嘘和无奈啊！
我陷入了矛盾之中，求知欲使我继续往下读，我才得知要求员工伪装出与工作有关的某种具体情绪，而这种情绪与员工的基本人格相冲突，这种做法是不道德的，是对员工人格的不尊重。工作中情绪的管理不是简单的控制与改变，情绪管理体现的是关怀。员工积极的情绪可以有效的提高效率，消极的情绪会产生一些恶性循环。但是，对于情绪的管理应着重体现在了解员工不良情绪的来源，通过一些方法消除这些情绪。
对此，书中也告诉了我们对此的解决方法，那就是对于员工情绪的管理方法——要善于发现员工的情绪状态。员工的性格不同，学历不同，家庭背景不同，都可能产生不同的情绪变化，管理人员要结合这些方面，善于观察员工的思想情绪，特别对于实习生、新员工，管理人员更应当主动地去了解、掌握员工的思想动态，以便对症下药，帮助员工调节情绪。组织员工多参加集体活动，员工之间互相关爱，互相帮助，同时，管理人员在日常工作生活中，要公开赞赏，私下批评，员工今天做得好，或者这件事情是刚刚学的，应该多鼓励，肯定，如果发现员工违规违纪、有错误的地方，就要悄悄地提醒，这样员工会感动。
说到领导应该针对员工的情绪根源对症下药，我就不由地想起了曾经就职的一家公司，公司的领导A总是在举手投足间表现出对我的赏识和肯定，甚至有一次还当着我的面向别的员工表扬我，让他们向我学习。当时我觉得自己找到了存在感，我觉得这里是个非常不错的地方，有领导的肯定，在这里可以发挥我自身的价值，为公司贡献出自己的一份力量，工作又舒心，心情也愉快，每天都充满了精神饱满，

 

积极进取，工作绩效非常出色。看了罗宾斯的《组织行为学》以后，我对自己和领导的这一行为又有了深入的了解，在书中谈及的知觉对人员绩效期望有影响，组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉和期望值，正是因为领导对我的肯定和期望，让我有种不能辜负领导期望的信念，所以在工作中我常常非常认真和努力。说到这里，不得不说组织行为学与心理学的密切关系，心理学中的皮革马利翁效应也指出管理者对其下属的期望值越高，其成员的成果就越突出。而组织行为学以此为基础，也得出了组织的绩效在一定程度上取决于管理者的知觉和期望值。
但是我还遇到过一个领导B，我发现这位领导和领导A有着全然不同的处事风格，记得那时年少，作为一个刚毕业的学生，做事难免会有一些不足之处，对于这些不足之处，领导A对我总是理解的，哪里做的不够好他会坐下来平心静气地给我指出来，然后告诉我怎么样做也许会更好一些，更多的就是对我的肯定和鼓励；而领导B就不同了，我和其他员工哪里有一点做得不是很好，就对我们厉吼，那气势汹汹的样子吓得另外一个刚毕业的女生和他说话都在发抖，我们也是对他望而生畏。回归到罗宾斯的《组织行为学》，我认同领导B的魄力，但是我更加认同领导A的亲和力，他了解当时我们的实际情况，它的做法更加适合当初我作为一个初出社会的学生的性格和经历，这位领导善于利用组织行为学中的情绪管理方法，在发现员工的不足的时候，给予理解和宽容，带给我们的除了感动和激励，他的帮助还让我更加快速地成长起来。
感谢这本书，让我在看待组织行为的时候，不再那么片面，不再那么肤浅，也感谢这本书，丰富了我的理论知识，增加了我的知识量，对我以后的工作有了很大的帮助和值得……