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眼科医院就诊节点

谢 芳· 2016 年

展现专业高度---资深的专家---细节服务——环境一流

第一：大厅【合理造势，介绍专家（借强大专家团队之势宣传）】

专家墙 +（募捐箱）感谢信 + 展架

1）专家墙一定要有本院的专家在。 .........首席顾问，........远程会诊专家，......本院坐诊专家。

2）（募捐箱）感谢信信箱，里面放满爱心募得善款或者感谢信？

3）活动展架，公示惠民医疗政策（不要出现免费检查??）

4）赠送医院宣传册！增加患者信任度

第二：导医台导诊人性服务

一位护士带领参观，微笑服务45度侧身前行、左手向斜下方引领：“请各位领导注意脚下。”让患者对优秀的服务无法忘却，

导诊台：桌面温馨提示+宣传册+就诊流程图挂号提示牌及就诊流程提示牌！

第三：引领及品牌推介！

挂号结束，导医引领患者去医生诊室。在这段路上可以做品牌推介，权威推介。使患者未见到专家之前就对医院和专家的专业权威认知增加。

文化墙+宣教

第四：诊室

患者的第一印象将决定其对医生的信赖程度。

桌上有专家牌子 （最好有权威性机构认证的专家牌，书，报...） 各种标准眼科疾病图解??

患者感恩回馈资料：患者与专家的合照及说明，感谢信等等?? * 略高于患者凳子的专家椅：利于权威形象的塑造。

* 适当位置加上一个“创建“无红包医院”公开承诺”。

第五：方便服务，温馨提示增强患者满意度！

患者从医生诊室出来，导诊引领至收费，期间温馨提示，适时提醒暖人心！

1）银行卡刷卡提示

2）请妥善保管自身钱款提示

3）物价局公布的常见药品目录及价格....

第六：药房，化验辅助功能部门：精确，权威，专业

药房、化验室外墙及内墙介绍之类或相关证书+提示

如：仪器检验合格证书（最好是注明时间的可参考电梯）、

国际机构设备认证的设备、药房的安心放心宣传语。

化验室：抽血后请止血按压几分钟、

住院部：冬季天气转冷，我们将免费为您提供毛毯?

特检：请耐心等待，很快就轮到您了????等等

第七：手术室外墙

让患者安心手术的宣传

层流净化，倡导的是设备先进无伤害，是通过国际认证的层流净化无菌的，设备是国际认证的????

手术安全墙 + 认证书

墙上适当位置加上一个“无红包先进手术室”的牌子??

用一面手术安全墙的版面可以让患者更加安心，放心??

第八：候诊区、治疗室

让患者心理明明白白！

1）感恩墙，微笑服务之星公示。

2）医患交流（筛查、义诊照...）

3）健康宣教

4）医院理念版

5）意见反馈提示牌和意见箱

第九：分流就诊

医生通道、患者通道将复杂的各功能空间组织起来，形成主次分明，脉络清晰的树状交通体系。院内交通分流直接：流线清晰，视线通畅，诊区简明易找。门诊按照三级分流模式设计。

1、专设绿色通道

2、诊区分流（挂号后进入个分科候诊区）

3、候诊分流（同一科病患进入二次分流或诊室就诊）

第十;醒目指引、立体接诊

1、构建立体接诊通道（公交线路接驳以便就诊、专车定时定点接诊预约患者）

2、门诊主出入口分布清晰无障碍（入口处拱门提示？彩旗路标？）

3、无障碍专用电梯（直达电梯）

第十一：【特色环境】

崭新的“人性化”医院设计模式。独立的休闲环境，强调以柔主题 构建技术一流、服务一流、设备一流、环境一流专科医院，创造舒适独立的医患沟通环境、同行交流平台。建筑外形别致；装饰色彩明快 ，医院建筑内空间功能清晰流畅；

第十二：先进设备

“一站式”的服务，由专业导医陪同，垂直到达，先进设备简化检查流程缩短就诊时间，提高诊疗服务水平。

第十三：以人为本提供了愉快的医疗体验空间

病房有充足的活动空间，每个房间都配有电视、电话、并设有卫生间，内设洗面盆、座便器和淋浴器等，让患者感到亲切温馨，如在家一样方便。体现出人

文关怀。既便于检查治疗，又保障了患者的私密性。

医疗设备的有机组合将自动呼叫中心供氧、中心吸引及电气插座等有机组合，既美观整齐，又便于使用。

集中式”的医疗布局快捷方便

门诊、检验、检查、住院等科室融为一体患者在楼

内即可完成诊断、检查、住院等所有的环节，